Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur

Çağrı Merkezi Ne demek

Tüm özel ve kamu kurumlarının yanı sıra sivil toplum örgütlerinin de iletişimde olmaları gereken kişi ve kurumlarla  iletişim kurmalarını  sağlayan organizasyonlara Çağrı Merkezi (Call Center) adı verilir. Çağrı merkezleri, günümüzde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firma ya da kurumların müşterileri için bilgilendirme, rezervasyon, satış, yardım ve destek gibi hizmetlerde müşteri ilişkilerinde kullandıkları yapılardır.

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezleri, çağrı merkezi yazlımı ve entergre crm yazılımının yanında softphone, kulaklık, ip internet telefonu ve gateway gibi cihazlardan oluşmaktadır. 

Çağrı Merkezini Kurulumunu Planlamak

Tüm işlerde olduğu gibi Çağrı merkezi kurulumuna başlamadan önce planlama şarttır.  Hedeflenen amaca ulaşmak için gelen ve giden çağrıların tahmini sayıları belirlendikten sonra ihtiyaç duyulan çalışma saatleri planlanmalıdır.

Planan çağrı sayısı ve çalışma saatlerinin oranı alınarak ne kadar personelin çalışması gerektiği ve vardiya planı çıkarılmalıdır. Bu aşamada çağrıya girecek personel kadar destek personelinin da hesaba katılması gerekir. Gerçekçi bir büyüme hedefi doğrultusunda süreç içinde  gerekecek  alanlar ve ulaşım gibi kriterler de göz önüne alınmalıdır. Verilecek hizmet için ihtiyaç duyulacak yazılım ve donanımlar satın alınmalı veya kiralanmalıdır.

Bu aşamada sabit ve değişken maliyetleri hesaplamak ve beklenen gelirle karşılaştırmak için gerçekçi bir hesaplama yapmak gereklidir

Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi

Çağrı Merkezi kurulumunda fiziksel gereksinimleri sağlarken yazılımsal ve sistemsel gereksinimleri de mutlaka göz önünde bulundurmak gerekir çünkü en önemli kısım çağrı merkezi (Call Center) operasyonunuzun sistemsel altyapısını oluşturacak elemanları belirlemek ve temin etmektedir.

 Çağrı Merkezi çözümleri inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve raporlamak için gereken imkanı sağlayacak birçok özellik sunar.

Çağrı Merkezleri, çağrı merkezi programı yanı sıra entegre crm yazılımı içinde oto dialer dahil bu yazılımların yanı sıra donanım olarak da softphone, ip telefon ve gateway gibi cihazlardan oluşmaktadır. .

Günümüzde Çağrı Merkezleri yoğun şekilde telefon çağrıları üzerinden işlem gerçekleştirmekle beraber, çevrimiçi sohbet olarak adlandırılan web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarını da yönetmektedir.

Bu yapılanma gereği Çağrı Merkezleri sadece Call Center olarak değil, aynı zamanda Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center gibi farklı isimlerle de ifade edilmektedir.

Çağrı merkezlerinin temel işlevlerinden bazıları;

·        Ön Büro Hizmetleri

·        Bilgi Hizmetleri

·        Randevu Hizmetleri

·        Müşteri Hizmetleri

·        Yardım Hizmetleri

·        Sipariş Yönetimi

·        Satış ve Pazarlama Hizmetleri

·        Talep Şikayet Yönetimi

         ·        Ürün kurulum, bakım ve servis hizmetleri